Как написать претензию продавцу

Претензия продавцу — это письменное требование покупателя устранить нарушение его прав. Закон о защите прав потребителей (далее — ЗоЗПП) даёт потребителю выбор из нескольких вариантов: вернуть деньги, обменять товар, потребовать ремонт или снизить цену.

Грамотно составленная претензия — обязательный первый шаг перед обращением в суд или Роспотребнадзор. Без неё суд может отказать в рассмотрении иска.

Когда можно подать претензию

Вы вправе предъявить претензию продавцу, если купленный товар оказался с недостатками ст. 18 ЗоЗПП. Недостаток — это несоответствие товара обязательным требованиям, условиям договора или обычным ожиданиям потребителя.

Примеры: телефон перестал включаться через неделю, на новой куртке разошёлся шов, стиральная машина протекает.

Что можно требовать

1. Возврат денежных средств — полный возврат стоимости товара
2. Замена на аналогичный товар — такой же или другой марки с перерасчётом
3. Бесплатный ремонт — гарантийный ремонт за счёт продавца
4. Уменьшение цены — соразмерное снижение покупной цены

Что должно быть в претензии

Претензия составляется в свободной форме, но обязательно должна содержать:

1. Шапка — кому (название и адрес продавца) и от кого (ваши ФИО, адрес, телефон)
2. Описание покупки — что купили, когда, за сколько
3. Описание дефекта — что именно не так с товаром, когда обнаружили
4. Требование — чего вы хотите: возврат, замену, ремонт или снижение цены
5. Ссылка на закон — статьи ЗоЗПП, на основании которых вы действуете
6. Срок ответа — обычно 10 дней ст. 22 ЗоЗПП
7. Дата и подпись

Сроки подачи

Претензию можно подать в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен — в течение двух лет со дня покупки ст. 19 ЗоЗПП.

Для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, автомобили) в первые 15 дней можно потребовать возврат или замену по любому недостатку. После 15 дней — только при существенном недостатке.

Как вручить претензию

1. Лично: распечатайте два экземпляра. На вашем экземпляре попросите поставить отметку о приёме (подпись, дата, штамп)
2. Почтой: заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения
3. Электронно: некоторые магазины принимают претензии через личный кабинет

Что будет, если продавец не ответит

Если продавец не ответил в течение 10 дней или отказал — вы получаете право на неустойку: 1% от стоимости товара за каждый день просрочки ст. 23 ЗоЗПП. При обращении в суд суд также взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы ст. 13 п. 6 ЗоЗПП.

Нужен ли чек

Нет. Отсутствие кассового чека не лишает потребителя права предъявить претензию ст. 18 п. 5 ЗоЗПП. Факт покупки можно подтвердить выпиской из банка, показаниями свидетелей или другими способами.